Как обманывают дилеры. Тайны официального сервиса

[Alex71]

05.10.2016 18:00

#1

Как дилеры разводят клиентов при продаже автомобиля, мы уже рассказывали. Но это, оказывается, цветочки, а настоящие ягодки – сервисное обслуживание. Здесь дилеры готовы нагреть автовладельцев на каждом шагу.

Четко выделить по пунктам, где и в какое время стоит ждать от официального сервиса подвоха, очень сложно. Кто на что горазд! Одни пытаются заработать лишнюю копеечку относительно честным способом, другие не гнушаются откровенно грязных и противозаконных методов.

В любом случае обслуживание у дилера – темный лес для клиента, как и в неофициальных сервисах. Что творится в ремзоне, знают только посвященные люди. Конечно, по закону каждый автовладелец имеет право наблюдать за тем, как обслуживают его машину. Но одно дело – банальная замена масла, и совсем другое – большое ТО на весь день. Вряд ли кто-то готов терпеливо наблюдать часами за работой мастеров. Тем более не каждый поймет, что происходит перед глазами на самом деле.

Махинации с запчастями

Происходить может страшное. В первую очередь отметим случаи прямого обмана в сервисе. Одно из самых грязных прегрешений – контрафакт. Любой официальный дилер на словах работает лишь с оригинальными запчастями, которые, как известно, стоят баснословных денег. На деле в автосалонах точно так же, как в гаражах у дяди Васи, могут использовать дешевые аналоги или вовсе серые подделки. Естественно, без ведома клиента.

Пример – есть хорошие ступичные подшипники для разных моделей фирмы SKF, грубо говоря, за 10000 рублей. А есть контрафактный аналог под SKF за 2000 рублей. Мастер ставит именно его, а разницу себе в карман. Отличить невозможно даже знающему человеку. На упаковке и на самих подшипниках даже надписи те же самые. Когда загудят, и не поймешь, что это подделка, - делится конкретным опытом наш источник из отрасли.

Вместо явного контрафакта могут использовать старые запчасти от другого автомобиля, которые не захотел забирать какой-нибудь из предыдущих клиентов. Никто не думает выбрасывать б/у детали – как раз на такой случай. Или могут вовсе ничего не менять, ограничившись косметическим ремонтом. Деньги, конечно же, возьмут по полной за новую деталь.
На подобном фоне безобидными кажутся манипуляции с рабочими жидкостями. Этим любят злоупотреблять во многих сервисах. Допустим, общий объем для замены масла на ТО – четыре литра. Не грех залить три с половиной литра нового, а остальное взять из отработки. Ни один владелец по цвету при таких пропорциях не обнаружит обман. А за день набежит десяток литров, который можно продать, - рассказывает другой источник о нечестных способах заработка в автосервисах.

Подобный развод в зависимости от конкретного дилера происходит либо на всех ступенях разом, либо по отдельности: на уровне мастера, бригады или вообще руководства автосалона. Возможно, подзаработать на запчастях решил один ушлый ремонтник. Но не исключено, что это целый бизнес для владельца техцентра. Известны случаи, когда со склада Газелями вывозят запчасти, - откровенничает наш источник.

В этом плане автосалон автосалону рознь. Лучше все же обращаться к крупным известным дилерским сетям со своими службами безопасности. Но не всегда размер имеет значение. Например, в Major Auto мастера на входе и выходе сканируют, как в аэропорту. Ничего не внесешь и не вынесешь. А в каком-нибудь другом, тоже крупном центре, может, совсем нет контроля – какие хочешь схемы проворачивай. Никто не мешает загнать левую машину в ремзону и обслужить ее мимо кассы, - объясняет источник.

Сколько совесть позволит

К счастью, обманом с запчастями промышляют не все. А, пожалуй, самый распространенный развод в сервисе – навязывание дополнительных работ. Вы не найдете дилера, который при плановом обслуживании не предложит выполнить пару-тройку абсолютно бесполезных процедур или не приукрасит состояние автомобиля.

Очень популярно среди мастеров предлагать чистку дроссельной заслонки на 45 000 км пробега. Хотя если с машиной все в порядке, зачем это делать так рано? Любят рекомендовать замену свечей чуть ли не на каждом ТО. В регламентах указано по фактическому состоянию, вот они и отмечают плохое состояние. Еще часто разводят с тормозными колодками. Говорят, полностью стерлись, хотя на самом деле износ 30-40%. В этом случае самое неприятное – если в самом деле что-то потом случится. Приедет человек менять деталь по гарантии, а ему откажут – вот, в рекомендациях же были записи, а вы не стали ничего не делать, - объясняет источник схему работы на приемке автомобиля.

Хорошо, если владелец разбирается – тогда вряд ли попадется на уловку приемщиков. Но много ли сегодня технически подкованных автомобилистов? Раз-два и обчелся. Порядок действий, кому и какие работы впарить, давно отлажен. И это мы даже не упоминали кузовной ремонт. А здесь вообще настоящий Клондайк для любого сервиса. Никто в этом не разбирается, можно насчитать сколько совесть позволит. Например, мастера вытягивают поврежденную деталь, а по документам ее меняют, - продолжает специалист.

Еще один популярный среди дилеров прием, позволяющий озолотиться на клиенте, это манипуляция с так называемыми нормо-часами. Когда вы делаете одну несложную операцию на сервисе, обмануть вас довольно сложно. В официальной программе четко указано, сколько времени необходимо для замены масла или колодок. Но если вы приехали на большое ТО, то тут у мастеров развода появляются варианты. Например, при замене ремня ГРМ фактически заодно меняется и помпа. Порядочные мастера очевидный факт учитывают, сокращая в смете общее время работы. А желающие заработать на клиенте максимум, наоборот, суммируют нормо-часы. Словно провели абсолютно разные операции. Таким образом, клиент может за ту же работу заплатить как минимум на треть больше. А то и на 50 процентов. И чем сложнее ремонт, тем больше возможностей для подобных накруток.

Внимание к персоналу

Наконец, еще один бич официальных сервисов – некомпетентность работников. Хотя, казалось бы, уж в дилерских структурах должны трудиться умелые люди. Но как бы не так. У многих молодых мастеров нет должного опыта работы со сложными деталями. На все проблемы, как правило, один ответ – заменить неисправный узел целиком. Снял – поставил. Много ума не надо. В некоторых случаях, когда это не запрещено заводским регламентом, можно ограничиться ремонтом, но дилер предлагать этого не будет. Только новые запчасти. Я не говорю уже о том, что часто диагностировать неполадку толком не могут, - человек с большим опытом работы в сервисе делится наблюдениями.

Беда с кадрами – на совести руководства, которое должно тщательнее подбирать персонал и проверять их профессиональные навыки. Очень часто возникает такая ситуация, когда в одном сервисе работают как блестящие специалисты, так и полные неумехи. Есть бригады мастеров относительно честные, которые на совесть выполняют работу. Встречаются косячники, которые, во-первых, ничего не умеют и не знают, а во-вторых, при первой возможности пытаются левачить, - источник отмечает, что, как правило, сотрудники в сменах подбираются равноценные. В том числе по чистоте работы. И второй собеседник соглашается: Если в нормальной бригаде один начнет обманывать, его съедят. И, с другой стороны, среди жуков нормального тоже быстро съедят.

Получается, гарантированно спастись от обмана в официальном сервисе невозможно. Наши эксперты из отрасли дают один универсальный совет – тщательнее подходить к выбору. Один только статус дилера, к сожалению, не означает качество и компетентность. Поэтому желательно сначала провести собственное маркетинговое исследование - изучить подробно отзывы о работе автосалона в целом и конкретных мастеров-приемщиков. И если есть хоть какие-то сомнения в репутации дилерского центра, искать альтернативу. Сейчас конкуренция на рынке высокая и возможность найти относительно честного дилера есть всегда.

ссылка

ПыСы: по собственному опыту о нормо-часах. На ТО товарищ встал с секундомером возле машины и фиксировал каждый отход мастера. В итоге вместо 2-я заявленных часов ТО уложилось в 1,5 и товарищ настоял на оплате того количества времени, которое вышло по факту, а не по утвержденному ОД регламенту.